在线票务退票之困，何时能解？

《法治周末》记者 管依萌

下单成功后立即申请退款，就被收取了20%的手续费；距离演唱会还有半个月，就不允许退票了；因不可抗原因申请退票，按要求提供了相关证明，仍被拒绝……

近年来，全国演出服务市场呈现火热态势，看演唱会、话剧、电影已成为人们日常生活中的一部分。大部分消费者选择通过在线票务平台购票，但在线票务平台为消费者带来了便利的同时也广受诟病，退款难、霸王条款、高额退票费等问题成了阻挡消费者的“大山”。

在线票务平台投诉频发

“我于2月13日在大麦平台购买了十个勤天福州演唱会，但由于不知道二开不可以退票，且因为身体原因需要治疗无法参加，多次沟通无果，商家不退款也不处理。”

“我于2月12日在猫眼电影购买两张电影票，因为有事，我申请退款，但是一直没有人工服务。电影票是20：50买的，我在21：05左右就开始申请退款了，但客服不退款退代金券。”

“我在2月10日早上5点购买了一张当日下午4点10分的电影票，但是在12点半由于临时有事，联系淘票票希望退票。电影还没开场，淘票票两次拒绝退票。”

截至3月11日，在黑猫投诉平台上，以“大麦”为关键词，共搜索到72374条投诉；以“猫眼”为关键词，共搜索到78288条投诉；以“淘票票”为关键词，共搜索到36815条投诉。这些投诉多集中在不予退票、霸王条款、不合理收取手续费、客服不解决等问题。

针对退改签等问题，《法治周末》记者向大麦、猫眼、淘票票三家平台发送了采访函，但截至发稿，并未收到回复。

类似的投诉并不在少数。

2月13日，北京互联网法院就曾发布了一则案例：方女士通过某公司经营的票务平台购买了两张演唱会门票。因行程变动，购票半个小时后，方女士就申请退票，一张门票退票成功，另一张门票退票时却被平台告知“暂无退款资格，无法申请退款”。

票务平台经营公司委托诉讼代理人认为，在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次绿色通道权益。在产生一次退票后，如该购票人购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益。

法院审理后认为，票务须知记载的“不再享有退票权益”的前置表述为“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，通常理解应为“退票成功后再次购买的票，不再享有退票权益”。而涉案门票并非在原告退票成功后再次购买，故平台不能依据前述“不再享有退票权益”的条款免除向方女士退还另一张票款的义务。法院最后判决，票务平台经营公司全额退还方女士另一张门票款1980元。

退费难依旧是主要问题

2022年，北京阳光消费大数据研究院发布的《演出票务消费维权舆情分析报告（2021）》汇总了2021年票务消费维权舆情数据发现，“退费问题”最为突出，占比55.84%。

4年过去了，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，现在的主要问题依旧是退费。

“现在的退票规则基本上是不太友好的，有的是根本不退费，有的要收取较高的手续费、违约费，这就容易出现消费纠纷。”陈音江说，一部分平台认为票是特殊商品，有及时性和场地的特殊性，退票会影响二次销售，会给平台或主办方带来较大的损失，所以要消费者来承担较高的违约责任。

但陈音江认为，无论是平台还是主办方，都明显地夸大了票的特殊性，增加了退票的难度和费用。

消费者权益保护法第二十六条明确规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

陈音江直言，不能退改签，是典型的不公平、不合理的格式条款。

抢票不易、退票也难，各种“退票纠纷”层出不穷，几乎每个票务平台都会面临的情况。

记者在部分票务平台查询发现，各场演出的退票规则不尽相同，不同平台上的退票规则也不尽相同。主要分为“不支持退换”和“条件退”两种。大部分标注“条件退”的演出，都明确了相应的退票时间和手续费标准，一般在演出开始前10天到20天即不再接受任何退票申请。同时，一般预售开启24小时到48小时后，退票即收取相应手续费，手续费为票价的20%至50%不等。电影票的手续费则根据距离开场时间收取3元至8元不等，会员能享受限定次数的退改签特权。

北京市康达律师事务所高级合伙人苟博程指出，目前，国内尚未形成全国统一的退改签规则，不同票务类型及平台间的政策差异较大。他建议，相关主管部门牵头制定统一的退改签政策措施。

热衷于看各类演出的高紫（化名）告诉记者，主办方和平台设置的“条件退”尽管能避开一些恶意退款和不良竞争，但她更希望可以有更完善的退票制度，能让更多消费者可以安心购票，给遇到不可抗因素的消费者提供有效的解决方案，而不是“一刀切”。

需多方协同治理

退票教程、退票成功经验、教你一招维权……在社交平台上，有热心网友总结在各大在线票务平台上的“退票攻略”。例如，提供材料联系相关客服和主办方、向12315和消费者协会投诉、向当地文旅局和演出审批单位投诉、网上提诉讼等。

“退票难”问题频繁出现，如何让观众的合法权益得到充分保护，备受关注。

2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发了《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，要求“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。

从现实情况看，该规定使演出门票“一经售出，概不退换”现象大大减少，但对于“梯次退票收费标准”并没有明确规定。

陈音江表示，平台应设置明确的阶梯式退票规则，比如，离演出还有较长时间的，应当允许退票；提前一个月退票，一张票收10元的退票费；提前一周退票，收取10%的违约金；演出前三天退票，收取15%的违约金；演出当天退票，收取20%甚至50%的违约金。

苟博程建议，平台要透明化规则，在购票页面显著位置公示退改签政策，禁止默认勾选或隐藏条款。简化线上退改签操作，缩短退款周期（如7个工作日内到账），避免以“系统故障”等理由拖延。同时，可以引入区块链等技术追踪票源流向，防止虚假售票和黄牛倒票。

不仅如此，苟博程还提出，要统一票务监管平台，实时监测票源流向，确保退改规则透明执行。强化信用惩戒，将违规平台纳入失信名单，提高违法成本。推动行业标准，分领域制定退改签细则。

消费者遇到相关问题该如何维护自身的合法权益？

苟博程建议，消费者要留存证据，保存购票记录、退改政策截图、客服沟通记录等，避免平台事后否认。还可通过12315、黑猫投诉等渠道举报，针对金额较大或恶意侵权的案件，可依据消费者权益保护法第二十六条起诉，要求退一赔三。

陈音江建议，首先可以与销售平台协商解决，如无法解决，可向消费者协会，或者行政主管部门去投诉，请求他们的调解。文化和旅游部作为行政主管部门，不仅要依据消费者权益保护法以及相关的法律，去履行行政调解的职责，还应对消费者反映强烈的问题进行深入的研究和总结，分析问题的原因，探讨从源头上解决消费者反应强烈的退票退费难题。

同时，陈音江补充，司法部门也应当进一步完善制度。比如，涉及很普遍、消费者维权又很难的小额诉讼纠纷，就要制定相关法律，探讨快速的审判流程，方便消费者维权，降低消费者的诉讼成本和时间，“无论是监管部门，还是司法部门，都应高度重视消费者的合法权益”。

苟博程总结，在线票务乱象的治理需多方协同：平台需平衡商业利益与消费者权益，监管部门应加强规则制定与技术监管，消费者则需提高维权意识。