莫让住民宿成“拆盲盒”

  “在入住前没法知道，等待自己的是惊喜还是惊吓。”近日有媒体报道，一位旅行爱好者在某古镇旅游时入住民宿，午休时马桶上方一块大理石墙砖突然砸下，至今回想依然后怕。近年来，民宿行业快速发展的同时，也暴露出一些安全、管理等方面的问题，如预订后无法入住，退改不便；虚假宣传，“货不对板”；卫生状况堪忧，潜藏安全隐患等，引发不少消费者吐槽。

  如今，民宿因其亲和、风格多样成为不少人出游住宿的首选。近年来，我国民宿行业进入快速发展轨道。某民宿平台近日发布的《2023中秋国庆假期民宿消费报告》显示，今年中秋、国庆双节假期，民宿订单达2019年同期的4.3倍。民宿为游客出行提供了多重选择，为地方经济发展也注入了活力，带来了不少就业机会。古镇旅游因其显著的地域特色和历史文化受到游客欢迎，古镇民宿也备受青睐。发展乡村民宿亦是成为促进文化和旅游消费的重要途径，成为乡村产业兴旺、农民增收致富的新增长点，以及消费者“看得见山、望得见水、记得住乡愁”的诗和远方。

  然而部分民宿暴露出的问题，给游客和行业发展都带来伤害。对游客来说，选民宿如同“拆盲盒”，运气好的话能住得舒适满意，为出行旅游增色加分，可如果运气不好，则会大大影响出行体验，甚至扰乱旅行安排，令人失望而归。对民宿行业来说，部分民宿变“民诉”，影响的不仅是当地短时间的经营收入，从长远来看也背离了服务大众的初衷，不利于整个行业的健康发展。

  为何会出现这些问题？首先，民宿往往是非标准化住宿，具有房源分散化、经营主体多元化、服务个性化、依赖互联网营销等特点，其标准化程度偏低。有的乡村民宿是自建房，未经专业规划、设计、验收，存在安全隐患，一些城市小区的业主将民宅以民宿形式出租，带来治安、扰民等问题。其次，就民宿的经营而言，有些古镇民宿缺乏专业的经营人才，经营者多是当地村民，没有接受过专业技能培训，难免出现经营不规范情况。此外，民宿的信息发布和交易多是通过平台完成，个别民宿没有取得相应的营业执照，平台的审核入驻门槛较低，相关平台没有做到全方位监管，甚至存在监管空白，给民宿出现问题埋下隐患。

  事实上，为规范民宿行业发展，2019年，文化和旅游部发布《旅游民宿基本要求与评价》行业标准，明确规定旅游民宿要取得当地政府要求的相关证照，对经营场地的安全、食品安全以及从业人员有了更细化的要求，并健全了旅游民宿评定的退出机制。今年2月，国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》正式实施，从公共环境和配套、建筑和设施、卫生和服务、经营和管理等11个方面对民宿发展提出新要求，对民宿的规范化和专业化发展发挥着积极作用。

  现行标准为民宿管理者和经营者提供了规范、可参照的依据。更好地贯彻实施标准，解决目前民宿行业暴露的问题，避免民宿变“民诉”，推进民宿行业高质量发展，需要民宿从业者、平台、监管者等多方努力。首先，品牌化、连锁化、个性化是民宿行业发展趋势，因此要探索多元的规范管理模式。古镇、乡村零散的民宿从业者可在相关部门的指导下，采用“专业从业者+散户”的经营方式，由专业团队提供指导，零散经营者当好“管家”，促进民宿管理精细化。对于规模较大的民宿从业者，要开展常态化的民宿管理培训，提高民宿从业人员的专业素质。在民宿的运营过程中，还要推进民宿服务的差异化建设，将当地特色文化与旅游需求有机结合，鼓励发展高品质、有特色的地方民宿。

  其次，线上平台是民宿经营管理的关键角色，当出现事实与图文不符，甚至欺诈消费者的情况时，平台的责任不可推卸。因此民宿线上平台要做好民宿信息发布的审核把关，还要制定恰当的激励竞争模式，引导民宿经营者诚信经营、用心服务，在竞争中不断提高服务品质。

  第三，地方相关部门应推动形成共建共治体系，加强对民宿安全、卫生等方面的监管。既要摸清地方民宿的基本情况，对问题民宿采取停业整顿等措施，还要加强统筹协调，鼓励地方民宿参与公共文化服务，拓展消费场景。与此同时，还要向消费者普及维权知识，提升投诉处理的效率，减少维权成本，更好地保障游客的合法权益。