游客集体喊“退票”，景区该反思什么？

  10月14日晚，有网友发布视频称，武汉欢乐谷人数过多，大量游客在景区门口齐呼“退票”。网友称现场没有工作人员管理秩序，很多人插队。武汉欢乐谷工作人员表示，现场人流量很大，建议游客错峰出行；同时承诺，游客在未入场之前都可以退票（据10月16日《南方都市报》）。

  武汉欢乐谷的情形并非个案，10月1日，内蒙古胡杨林景区也曾发生游客高喊“退票”的事。当下，旅游业市场迅速回暖，国内旅游市场“热”力十足，如何为游客提供更好服务，成为各景区面临的新考验。大量游客在景区门口齐呼退票，且无工作人员维持管理，这其中固然有休假导致客流激增、景区不堪重负的客观原因，但也从另一方面说明景区对于节假日期间的客流管理存在问题，尤其是其中隐藏着不少安全隐患和法律风险，景区应予高度警惕和深入反思。

  我国旅游法明确规定，景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对客流量进行控制。这次事件中，欢乐谷景区是否对景区最大承载量进行了公示？当日客流量是否被控制在了最大承载量之内？为什么没有按照相关规定采取限流措施？这些问题值得有关主管部门查一查，如果景区真的“超载”了，就得严肃追责和督促整改。

  景区、游乐场所严重“超载”，将面临严峻的安全风险。根据民法典规定，宾馆、商场、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。欢乐谷作为孩子们寻求快乐的场所，儿童游客占据了大多数。大量游客聚集在景区门口，且无工作人员维持秩序，一旦现场秩序失控，发生踩踏事故等的风险就会激增，孩子们的人身安全谁来保障？

  从合同关系来看，游客购买门票后，就与景区形成了旅游服务合同关系。因景区过度放票导致人流过大，人们无法进入景区正常游玩，属于景区的原因导致合同无法履行，景区就构成了违约，应当承担违约责任。而景区在事后又称“游客在未入场之前都可以退票”，则属于单方终止合同，对游客而言其实是“被迫”“非自愿”的，这不仅浪费了游客大量的时间和精力成本，更损害了消费者合法权益。根据民法典规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。无论是管理责任、侵权责任还是违约责任，对景区来说都可能意味着巨大的商誉损害和经济损失。可见，依法依规经营，在确保自身正常履约和游客人身安全的前提下追求经济利益，应当成为景区运营的底线。

  此次事件还有一个情况值得注意：当天正值万圣欢乐节活动的第一天，这也是导致现场客流量大的一个原因。这提醒景区，对于一些特殊节日，应提前制定应急预案，从景区限流、现场秩序维护等方面为游客保驾护航。例如，在入口处设置围栏，增强游客主动排队的意识，分时段让游客进入或利用大数据和智慧手段，做好游客信息动态监测，随时调整限流方案等，真正让游客不远“万里”而来，不留遗憾而归。